Referenzen

Integration nach „merging“ verschiedener BU´s/ Führung des Customer Service

Leitung Customer Service - Management and Improvement, Führung von 63 Mitarbeitern 

Unternehmen: Herstellung und Vertrieb von zahnmedizinischen Produkten sowie Dienstleistungen;

Konzern/AG 17.000 Mitarbeiter weltweit; Umsatz 4 Mrd. € (2017); 3.300 Mitarbeiter in Deutschland

Schwerpunkt/Projekt: Change-Management, Organisationsentwicklung und Optimierung der Geschäftsprozesse im Callcenter Management, Reklamations-/Retouren-Management, Digitaler Service, Personalentwicklung

Kurzbeschreibung:

- Leitung des Customer Service (interimistisch)

- Prozessaufnahme relevanter Geschäftsprozesse des Customer Service

- Personalaufbau; Team-Neustrukturierung; Leadership Optimierung

- Stakeholder Management

- Vertrieb als interner Kunde

- Vertriebscoaching; Führungskräfte-Training 

- Tool-Optimierungen: KPI Dashboard, SalesForce, Telefonie: CTI und ACD 

- Chanel Optimierungen; Multi Chanel - Cross Chanel

- Erweiterung des LMS Learning-Management-System/Trainingshandbuch

- Workshops/Teambuildings- und Trainingsmaßnahmen

- Erweiterung des betrieblichen Gesundheitsmanagements 

Neuausrichtung/ Business Development/ Sustainable Marketing

Maschinenbau / Produktionstechnik DACH / weltweit

Schwerpunkt: Herauslösen der Produktionstechnik als eigenständige GmbH

Mittelständisches Unternehmen; 2200 Mitarbeiter; 660 Mio. € Umsatz in D (2018)

Geschäftsfelder: Herstellung und internationaler Vertrieb von Roboter gesteuerten Produktionsanlagen und Services für Kosmetik.

Berater/Projektleiter

Kurzbeschreibung:

Herauslösen der Produktionstechnik als eigenständige GmbH Markteintritt; Organisationsentwicklung und Optimierung der Geschäftsprozesse, Erstellung Businessplan und Vertriebs-, ☘️Nachhaltiges Marketing- und Lieferkonzept

- Strategieentwicklung (☘️Green Label, Nachhaltigkeit, Sustainable Marketing, Markenbildung, Partnering)

- Prozessaufnahme der Geschäftsprozesse

- SWOT - Marktanalysen - Risikoanalysen

- Businessplan -> Markteintritt

- Workshops /Coachings - Vertriebskanäle; Marketingpläne;

- Digitalisierungsempfehlungen/IT-Tools (Webauftritt, Marktkommunikation, CRM, Projektmanagement-Software)

- Gemeinsame Messebesuche / Messekonzept

- Konzernweites Stakeholder Management

- Supply-Chain-Management

Restrukturierung eines Customer Service (Healthcare)

Medizinische Anwendungen weltweit

Schwerpunkt: Restrukturierung des Customer Service

Unternehmen / Konzern; ca. 73.000 Mitarbeitern in 150 Ländern

Geschäftsfelder/ Segment: Überwiegend klinische Kunden in der Region DACH. (Organisationsgröße ca. 1000 Mitarbeiter/Revenue 500 Mio. € p. a.)

Leitung Customer Service (Interim) / Projektleiter

Kurzbeschreibung:

Nach dem Kauf bzw. der Übernahme eines großen Wettbewerbers in der Medizintechnik wurde der Merging-Prozess nur zum Teil abgeschlossen. Während die Vertriebsorganisation stetig wuchs, wurden die BackOffice und Customer Service Strukturen jahrelang vernachlässigt. In Folge der hohen Verluste wurden Teile des Managements freigestellt, es kam zusätzlich zu einer Führungskrise statt zu einer Systemverbesserung. Auch aufgrund der immensen Überlastung des Personals des Customer Service war nach Kündigungen/Krankheit die Einheit nicht mehr ausreichend leistungsfähig, operatives Knowhow war kaum noch vorhanden.

Projektziel war, den Customer Service in sehr kurzer Zeit wieder operativ funktionsfähig zu machen (Order to Cash), Personal aufzubauen, Prozesse und Tools zu optimieren.

- Leitung des Customer Service (interimistisch)

- Prozessaufnahme aller Geschäftsprozesse des Customer Service

- Kurzfristiges Outsourcing

- Personalaufbau; Team Neustrukturierung; Leadership Optimierung

- Stakeholder Management/Sales Division (Matrix-Organisation)

- Erstellung einer Skill-Matrix; Mitarbeitertraining

- Tool Optimierungen (E-Mail, Telefonie, Relationship-Management/CRM, Dashboard, IT-Tools, DMS, ERP, Berichtswesen)

- Workshops/Teambuilding-Maßnahmen

- Roadmap für Nachhaltigkeit, Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit

Change Management im Vertrieb / Global Key Account Management

Medizinische Anwendungen weltweit
Schwerpunkt: Änderung der Vertriebsstruktur
Mittelständisches Unternehmen; ca. 7.000 Mitarbeiter, Umsatz von 1,1 Milliarden
Geschäftsfelder: Kompressortechnik, Antriebstechnik, Hydraulik und Pneumatik, Automatisierung

Kurzbeschreibung:
Begleiten und initiieren von Change Prozessen vom passiven technischem Vertrieb hin
zum proaktiven lösungsorientiertem Vertrieb.

- Anpassung der Marketing-/Sales-Struktur
- Einführung / Anpassung eines CRM-Systems (Sales Force)

- Mitarbeiter Coaching

- Projektmanagement
- Aufbau Qualitätsmanagement nach ISO: 13485

- Kennzahlen und KPI´s zur Vertriebssteuerung
- Einführung eines Cost-Down Managements
- Management von KAM-Teams

  Ergebnis:
  Umsatzsteigerung um >29 % per anno

Aufbau eines After Sales Managements

Labordiagnostik/Point of Care Blutgas-Analysesystem - Deutschland/Berlin
Schwerpunkt: Änderung der Vertriebs- und Servicestruktur
Mittelständisches Unternehmen: 330 Mitarbeiter / 241 Mio. € Umsatz
Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Blutgas-Analysatoren, Laborbedarf
Dänische Muttergesellschaft, im Danaher Konzern, börsennotiert

Kurzbeschreibung:
- Umsatzsteigerung durch Integration des Service/Kundendienstes in die Sales Prozesse
- Adaption des CRM´s durch Integration des Service/Kundendienstes
- Implementierung After Sales

Aufbau eines Vertriebsteams

Bereich Herz-, Thorax- und Gefäßchirurgie
Schwerpunkt: Integration und Ausbildung von Applikations-Ingenieuren in das Vertriebsteam
Mittelständisches Unternehmen: 60 Mitarbeiter / 20 Mio. € Umsatz
Hersteller von Produkten für die Herzchirurgie/Herz-Lungenmaschinen

Kurzbeschreibung:
- Ausbildung und Schulung der Servicemitarbeiter zu Vertriebsmitarbeitern
- Auf- und Ausbau eines CRM-Management-Systems
- Aufbau eines Beschwerdemanagements

Einführung eines CRM-Systems

Bereich: Orthopädie und Traumatologie - Deutschland/Berlin
Schwerpunkt: Einführung eines Customer Relationship Management Systems
Mittelständisches Unternehmen/ Eigentümer Geführt: 1000 Mitarbeiter
Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Endoprothetik, Chir. Instrumenten
Osteosynthesematerialien und Chir. Navigationssystemen

Kurzbeschreibung:
- Definition, Strategien und Einsatzbereich
- Umsetzung, Anwendung und Applikation

Aufbau und Einrichtung eines Call-Centers (Central-Call-Dispatch)

Sales und Service-Organisation, Zentrale Hamburg - Deutschland/Hamburg
Bereich Service; klinische, bildgebende Diagnostik
Intern. Konzern: 1180 Mitarbeiter; 9,575 Mrd. € Umsatz

Kurzbeschreibung:
- Windows NT-Anwendungstrainer
- Ausbildung neuer Mitarbeiter
- Lenkung der Servicetechniker
- Service-/Leistungsabrechnung
- Telefontraining

Telefonnummern bzw. Ansprechpartner zur Validierung meiner Referenzen erhalten Sie gerne nach persönlicher Anfrage.