Integration nach „merging“ (PMI) verschiedener BU´s/ Führung des Customer Service
Leitung Customer Service - Management and Improvement, Führung von 63 Mitarbeitern
Unternehmen: Herstellung und Vertrieb von zahnmedizinischen Produkten sowie Dienstleistungen;
Konzern/AG 17.000 Mitarbeiter weltweit; Umsatz 4 Mrd. € (2017); 3.300 Mitarbeiter in Deutschland
Schwerpunkt/Projekt: Change-Management, Organisationsentwicklung und Optimierung der Geschäftsprozesse im Callcenter Management, Reklamations-/Retouren-Management, Digitaler Service, Personalentwicklung
Kurzbeschreibung:
- Leitung des Customer Service (interimistisch)
- Prozessaufnahme relevanter Geschäftsprozesse des Customer Service
- Personalaufbau; Team-Neustrukturierung; Leadership Optimierung
- Stakeholder Management
- Vertrieb als interner Kunde
- Vertriebscoaching; Führungskräfte-Training
- Tool-Optimierungen: KPI Dashboard, SalesForce, Telefonie: CTI und ACD
- Chanel Optimierungen; Multi Chanel - Cross Chanel
- Erweiterung des LMS Learning-Management-System/Trainingshandbuch
- Workshops/Teambuildings- und Trainingsmaßnahmen
- Erweiterung des betrieblichen Gesundheitsmanagements
Neuausrichtung/ Business Development/ Sustainable Marketing
Maschinenbau / Produktionstechnik DACH / weltweit
Schwerpunkt: Herauslösen der Produktionstechnik als eigenständige GmbH
Mittelständisches Unternehmen; 2200 Mitarbeiter; 660 Mio. € Umsatz in D (2018)
Geschäftsfelder: Herstellung und internationaler Vertrieb von Roboter gesteuerten Produktionsanlagen und Services für Kosmetik.
Berater/Projektleiter
Kurzbeschreibung:
Herauslösen der Produktionstechnik als eigenständige GmbH Markteintritt; Organisationsentwicklung und Optimierung der Geschäftsprozesse, Erstellung Businessplan und Vertriebs-, ☘️Nachhaltiges Marketing- und Lieferkonzept
- Strategieentwicklung (☘️Green Label, Nachhaltigkeit, Sustainable Marketing, Markenbildung, Partnering)
- Prozessaufnahme der Geschäftsprozesse
- SWOT - Marktanalysen - Risikoanalysen
- Businessplan -> Markteintritt
- Workshops /Coachings - Vertriebskanäle; Marketingpläne;
- Digitalisierungsempfehlungen/IT-Tools (Webauftritt, Marktkommunikation, CRM, Projektmanagement-Software)
- Gemeinsame Messebesuche / Messekonzept
- Konzernweites Stakeholder Management
- Supply-Chain-Management
Restrukturierung eines Customer Service (Healthcare)
Medizinische Anwendungen weltweit
Schwerpunkt: Restrukturierung des Customer Service
Unternehmen / Konzern; ca. 73.000 Mitarbeitern in 150 Ländern
Geschäftsfelder/ Segment: Überwiegend klinische Kunden in der Region DACH. (Organisationsgröße ca. 1000 Mitarbeiter/Revenue 500 Mio. € p. a.)
Leitung Customer Service (Interim) / Projektleiter
Kurzbeschreibung:
Nach dem Kauf bzw. der Übernahme eines großen Wettbewerbers in der Medizintechnik wurde der Merging-Prozess nur zum Teil abgeschlossen. Während die Vertriebsorganisation stetig wuchs, wurden die BackOffice und Customer Service Strukturen jahrelang vernachlässigt. In Folge der hohen Verluste wurden Teile des Managements freigestellt, es kam zusätzlich zu einer Führungskrise statt zu einer Systemverbesserung. Auch aufgrund der immensen Überlastung des Personals des Customer Service war nach Kündigungen/Krankheit die Einheit nicht mehr ausreichend leistungsfähig, operatives Knowhow war kaum noch vorhanden.
Projektziel war, den Customer Service in sehr kurzer Zeit wieder operativ funktionsfähig zu machen (Order to Cash), Personal aufzubauen, Prozesse und Tools zu optimieren.
- Leitung des Customer Service (interimistisch)
- Prozessaufnahme aller Geschäftsprozesse des Customer Service
- Kurzfristiges Outsourcing
- Personalaufbau; Team Neustrukturierung; Leadership Optimierung
- Stakeholder Management/Sales Division (Matrix-Organisation)
- Erstellung einer Skill-Matrix; Mitarbeitertraining
- Tool Optimierungen (E-Mail, Telefonie, Relationship-Management/CRM, Dashboard, IT-Tools, DMS, ERP, Berichtswesen)
- Workshops/Teambuilding-Maßnahmen
- Roadmap für Nachhaltigkeit, Skalierbarkeit und Kundenzufriedenheit
Change Management im Vertrieb / Global Key Account Management
Medizinische Anwendungen weltweit
Schwerpunkt: Änderung der Vertriebsstruktur
Mittelständisches Unternehmen; ca. 7.000 Mitarbeiter, Umsatz von 1,1 Milliarden
Geschäftsfelder: Kompressortechnik, Antriebstechnik, Hydraulik und Pneumatik, Automatisierung
Kurzbeschreibung:
Begleiten und initiieren von Change Prozessen vom passiven technischem Vertrieb hin
zum proaktiven lösungsorientiertem Vertrieb.
- Anpassung der Marketing-/Sales-Struktur
- Einführung / Anpassung eines CRM-Systems (Sales Force)
- Mitarbeiter Coaching
- Projektmanagement
- Aufbau Qualitätsmanagement nach ISO: 13485
- Kennzahlen und KPI´s zur Vertriebssteuerung
- Einführung eines Cost-Down Managements
- Management von KAM-Teams
Ergebnis:
Umsatzsteigerung um >29 % per anno
Aufbau eines After Sales Managements
Labordiagnostik/Point of Care Blutgas-Analysesystem - Deutschland/Berlin
Schwerpunkt: Änderung der Vertriebs- und Servicestruktur
Mittelständisches Unternehmen: 330 Mitarbeiter / 241 Mio. € Umsatz
Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Blutgas-Analysatoren, Laborbedarf
Dänische Muttergesellschaft, im Danaher Konzern, börsennotiert
Kurzbeschreibung:
- Umsatzsteigerung durch Integration des Service/Kundendienstes in die Sales Prozesse
- Adaption des CRM´s durch Integration des Service/Kundendienstes
- Implementierung After Sales
Aufbau eines Vertriebsteams
Bereich Herz-, Thorax- und Gefäßchirurgie
Schwerpunkt: Integration und Ausbildung von Applikations-Ingenieuren in das Vertriebsteam
Mittelständisches Unternehmen: 60 Mitarbeiter / 20 Mio. € Umsatz
Hersteller von Produkten für die Herzchirurgie/Herz-Lungenmaschinen
Kurzbeschreibung:
- Ausbildung und Schulung der Servicemitarbeiter zu Vertriebsmitarbeitern
- Auf- und Ausbau eines CRM-Management-Systems
- Aufbau eines Beschwerdemanagements
Einführung eines CRM-Systems
Bereich: Orthopädie und Traumatologie - Deutschland/Berlin
Schwerpunkt: Einführung eines Customer Relationship Management Systems
Mittelständisches Unternehmen/ Eigentümer Geführt: 1000 Mitarbeiter
Entwicklung, Produktion und Vertrieb von Endoprothetik, Chir. Instrumenten
Osteosynthesematerialien und Chir. Navigationssystemen
Kurzbeschreibung:
- Definition, Strategien und Einsatzbereich
- Umsetzung, Anwendung und Applikation
Aufbau und Einrichtung eines Call-Centers (Central-Call-Dispatch)
Sales und Service-Organisation, Zentrale Hamburg - Deutschland/Hamburg
Bereich Service; klinische, bildgebende Diagnostik
Intern. Konzern: 1180 Mitarbeiter; 9,575 Mrd. € Umsatz
Kurzbeschreibung:
- Windows NT-Anwendungstrainer
- Ausbildung neuer Mitarbeiter
- Lenkung der Servicetechniker
- Service-/Leistungsabrechnung
- Telefontraining
Telefonnummern bzw. Ansprechpartner zur Validierung meiner Referenzen erhalten Sie gerne nach persönlicher Anfrage.