Change-Management - Erfolgreiche Einführung eines CRM

Erfolgreiche Einführung eines CRM

Das richtige Change-Management entscheidet

 

Die Herausforderung

 

85 % aller Personen sowie Entscheider, die sich mit CRM-Lösungen beschäftigen, charakterisieren CRM als eine Softwarelösung. Das ist größtenteils falsch. Kundenmanagement ist KEINE Technologie. Vielmehr ist das Customer Relationship Management:  „eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ Durch ungenügendes Change-Management bei der CRM-Einführung scheitern Studien zufolge 50 – 70 % der CRM-Projekte, führen zu Verlusten, Widerständen bei den Anwendern oder zu keiner Verbesserung der Organisationsperformance.

 


Change-Management  Schulz Interim Management
Abteilungsbeziehungen zu Kunden (Quelle: der Autor)

Die Lösung

 

Kundenbeziehungen haben nicht nur der Vertrieb, sondern auch direkt oder indirekt alle Unternehmensabteilungen. Damit das Verständnis zur Kundenbeziehung gemeinsam wächst sowie verbessert wird, ist ein Mind-Change aller Abteilungen erforderlich. Um externe Kunden rundum perfekter behandeln zu können, ist erst einmal das Verständnis zum internen Kunden erforderlich. Um diese Reife zu erlangen, müssen die Abteilungen in ihren Prozessen besser zusammenwachsen, insbesondere der Vertrieb. Dies erfordert i.d.R. einen umfang-reichen Change-Management Prozess. Erst wenn alle Herausforderungen und abteilungsübergreifenden Prozesse bekannt sind und diese dokumentiert wurden (Lastenheft), kann die richtige CRM-Software oder die Collaborations-Plattform ausgewählt werden und das verbesserte Beziehungsmanagement abgebildet werden. Wichtig für eine produktunabhängige Beratung eines CRM-Projekts ist ein sozialkompetenter Berater mit Change-Management Erfahrung, CRM-Produkterfahrung und zusätzlicher Branchenexpertise.

Meine Leistungen

  • Analyse der IST-Prozesse des Beziehungs-Managements
  • Gemeinsame Erarbeitung Ihrer SOLL-Prozesse unter Einbeziehung aller Abteilungen
  • Dokumentation der Anforderungen
  • Erstellung eines gemeinsamen Umsetzungsfahrplans
  • Change-Management nach J.P. Kotter
  • Begleitung der Umsetzung in Ihrem Unternehmen inkl. Abteilungscoaching
  • Collaboration & Stakeholder-Management
  • Vertiefung der Kundenausrichtung
  • Erweiterung Ihres Kundenbeziehungs-Managements mit neuen Tools

Ihr Nutzen

  • Umsatzsteigerung und Kostensenkung 
  • Bessere Bedarfs-, Kunden- und Marktanalysen 
  • Optimierung von Up-Selling, Cross-Selling 
  • Besseres Beschwerde- und Reklamations-Management 
  • Höhere Kundenneugewinnung, -Rückgewinnung 
  • Effektiverer Kundenservice 
  • Verbesserte Zusammenarbeit 

 

 Sprechen Sie mich gerne an. Ich berate Sie umfassend.

 

Gemeinsam finden wir eine individuelle Lösung.



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